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深圳耐庆塑料厂

如何提高与买家沟通的质量。

现在比如需要某一个产品,买家都是与卖家取得联系之后直接拍下某一个商品,但是如果买家不与卖家沟通直接拍下的商品卖家是否需要做发货处理呢。如果拍下商品之后再与卖家沟通之后假如买家不需要了,需要退货是否会提高店铺的退货率呢。

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我觉得有点想多了,我们店铺就经常有  没有经过任何沟通就下单的,只要他地址电话够详细,我就安排发货,也从来没有发生退货的这样的事情的,一般买家下单他们也不是那么随便的,他们都是会仔细看你的详情页,然后再看产品等等信息,他们也是确定了再下单的,没有主动找卖家沟通,只是他们对产品没有疑问而已,所以说,不影响发货的还是按照买家的低调处事方式,比较好,有的客户就不喜欢卖家打扰也是有的。

评论(5) 31 靠谱

答案创立者

dianfangda
dianfangda 深圳市夏川科技有限公司 回答时间:2018-07-02 05:18
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其它回答 共240条
富欣得
深圳市福田区太平洋安防通讯市场富欣得电子产品经营部 回答时间:2018-06-07 11:09
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根据长时间做客服的经验,现在归纳小小的技巧给大家分享。

1.问候语

①作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”

②若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”

这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。

2.客服反应时间

 买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。

3.产品咨询

 每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

 4.关于价格

 产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

 买家:“价格还能再便宜点吗?”

 客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”

 如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”

 5.运输,运费问题

关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:

 ①买家:“快递到XX地方要多少钱?

 客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”

 ②买家:“能发XX快递吗?”

 客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”

③买家:“我在XX,3天能到吗”

 对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

 客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”

6.买家拍错商品

 一般是人的话都会犯错的,更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸,这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍,客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改,避免买家进行退款程序的操作,影响店铺的退款率!

7.确认

 这里的确认主要有两点,①买家拍下的颜色,尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后,应该和买家及时确认“亲,请问亲拍的是XX颜色,XX尺寸吧!为了准 

确及时的把宝贝送到您的手上,收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址,请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!”

 8.退、换货

 因为不是看到实体购买的,所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的,买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。

①退货

 最好不要出现这种情况,质量的问题还可以理解,如果宝贝不是自己期望的,买家会要求退货的,这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换,买家还是坚持退货的话,只有给买家安排退货了。但很重要的一点是,在与买家沟通的过程中,不要让买家以为我们不肯退,有故意拖延的意思!

 ②换货

 换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题,还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度,有的买家可能会换不止一次,这样的情况客服一定要有耐心,买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的,这样的买家只要一次让他满意,就有很大可能成为回头客的!

 9.关于评价

 ①很多买家在收到货后,都会不记得确认收货和给卖家评语,这时候在买家收到货后2天,如果买家在线的话,客服可以主动联系:“您好,我是XX店的客服,物流信息已经显示您已经收到货了,但未给出评价,如果现在不耽搁您的话,请抽出小小时间,问问您对我们产品的反馈意见,可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!”

 ②对于不好的评价,应该及时联系买家询问不满意的具体原因,了解详情,跟买家解释不满意的疑惑,劝导买家给好的评价,以鼓励我们更好的成长,恶意的评价在第一时间要给出解释,以免给其他买家造成不好的印象!

9.其他

 ①客服登陆旺旺与买家聊天的时候,选用的字体最好是宋体 

,小四的,过于大的字体给人很霸道的感觉,大小字体最好不要。

 ②一般咨询买家多的话,可以设置自动回复“亲,你好,现在客服咨询量较多,回复比较慢,请亲谅解哦!请亲把问题一并列出,我们会及时 

给你详尽的回复的,谢谢亲的配合!”

③在聊天的时候,还要多注意运用旺旺表情,这样给人轻松愉悦的心情跟你聊,就 

好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪,情绪是会感染的!

精华回答
评论(13) 38 靠谱
yuli58
慈溪市观海卫文正文化用品厂 回答时间:2018-06-07 09:00
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买家拍下之后,如果不确定对方是否需要,

可以打电话沟通一下,避免之后产生问题的麻烦。

因为有些是淘宝买家,贪图阿里的价格 便宜,

但是厂家可能和零售商的产品在包装或其他方面有区别,

买家收到货后,可能会不接受,导致不必要的纠纷,就得不偿失了。

 

评论(0) 9 靠谱
gdwma
广州市花都区花山论衡计量设备经营部 回答时间:2018-06-07 10:30
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一般的东西我也是直接拍下,如果你不放心可以发货前跟客户确定下

评论(0) 7 靠谱
成都逢河包装
成都逢河包装有限公司 回答时间:2018-06-07 10:02
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首先,有单是好的,

不管是不是骗子,我们也应该在买家未沟通就下单付款后立马给买家发信息或去个电话

收货人电话就算不是本人,也会也是相关的,

打电话之前,先核对好仓库是否还有下单的货品,有哪些规格颜色等,

电话打过去:先表明身份,跟对方确认下单一事,再确认对方所选的规格颜色,确认完后,告知对方大致发货时间,简单问候,即可

这样一沟通下来,就基本可以断定是不是骗子,有没有货能不能发,。比如客户选的颜色没有了,就要在发货前跟客户事先沟通好,不要直接换掉,让客户收到货时一脸懵逼

评论(0) 6 靠谱
义乌市巧欧工艺品厂
义乌市巧欧工艺品… 回答时间:2018-06-07 10:23
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有很多客户就是自己看好了就下单,很正常
评论(0) 5 靠谱
金冠包装材料
揭阳市金冠包装材料有限公司 回答时间:2018-06-07 09:58
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主要看产品,一般是标品的话,现在很多买家都习惯自己看完直接下单的,正常,非标或者是定制品就要主动联系避免不必要的麻烦

评论(0) 5 靠谱
高锋织链
高锋织链 回答时间:2018-06-07 11:42
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是的,会提高退货率,但人家默默下单是常事,你看到了马上点发货,这种情况就怕自已不够货才难办。阿里是订货为主,上面显示的库存也只是自己的生产能力,很多人并未备多少现货的。所以如果自已备货不够就跟卖家沟通一下,如果够货就直接发。

评论(0) 4 靠谱
mz889911
东莞市蓝吉纸箱有限公司 回答时间:2018-06-07 11:38
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很正常的呀,我一般买东西,看完详情,我觉得可以了,就直接下单买了

评论(0) 3 靠谱
evagifts20170217
evagifts20170217 回答时间:2018-06-07 08:38
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出了问题就沟通

什么事都有2面性

评论(0) 3 靠谱
厦门象屿康惠科技
厦门象屿康惠科技有限公司 回答时间:2018-06-07 11:34
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是这样的,没货的请款下我都会电话给客户,基本上一部分的客户是理解的

评论(0) 2 靠谱

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