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kszy2009

成交后的客户你是怎么维护的呢?

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lfj林飞娟
lfj林飞娟 回答时间:2018-03-08 20:12
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一、端正自己,做好基础的心理建设

1.摆正心态
      既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。

2.热情主动
     中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!

 

二、掌握处理流程,简单快速
1.道歉
      当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,实在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”说完一句之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题;第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看;第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题;第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?

 

2.细看
      接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。

 

3.主动询问
      面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。
      第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的产品,吊牌、包装等是否还在,是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?


      第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。

 

4.与客户建立良好沟通
      了解事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。

 

5、退款
       售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。

做好阿里巴巴售后服务,提升老客户复购率
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评论(3) 14 靠谱
evagifts20170217
浦江杨妞礼品有限公司 回答时间:2018-03-12 11:10
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成交后的客户,我们需要做好售后,跟踪物流信息。

如果货物有什么不妥那虚心接受客户提出的意见

当贵司有活动,有直播,有新品有变动都要及时联系客户

节假日问候一下,和客户保持联系,无论他是否能回你

至少找你还是方便的。

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hzhqbxg
杭州鸿麒不锈钢有限公司 回答时间:2018-03-12 12:25
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定期回访,加深客户的印象,对于客户的问题,耐心的沟通,服务让客户满意。

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厂家直供oem品牌定制
深圳市卡尔史密欧环保科技有限公司 回答时间:2018-03-12 11:19
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查看客户收到货没有,然后进行第二次产品介绍品质,与功能。还要和客户沟通协作客户销售产品,定期电话问候与关怀。

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义乌市新锐灯饰
义乌市新锐灯饰商行 回答时间:2018-03-08 09:35
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1.查看物流看看客户有签收后,询问货有收到吗?让客户检查下质量等

2.过几天问下客户对产品意见和建议,反应好不好。

3.提醒下客户,以后有什么新产品思路,只要被采纳都会有什么奖励等

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陈少伟6688
义乌市崇一电子商务有限公司 回答时间:2018-03-12 20:49
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   首先做个客户档案

   其次不定期的短信问候

   最后可以推荐新品给他们

评论(2) 2 靠谱
hzdongma
杭州东玛电气有限公司 回答时间:2018-03-12 13:58
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加微信,经常在朋友圈分享你们公司的产品、生产环境等信息,看到客户的朋友圈多和他互动,让客户记得你的存在。逢年过节发信息问候客户,中秋春节可以给客户送些礼品。

如果是同城的客户,也可以时不时去上门拜访,了解下他们的经营情况,听听他们对你们供应的材料有什么意见,不光是采购、老板还可以问问工人,有问题方便回来改进,也有可能会打听到你的潜在竞争对手情况,做好竞争准备。

评论(1) 2 靠谱
鹏辉达门业:孟雪玲
鹏辉达门业:孟雪玲 回答时间:2018-03-12 12:51
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发货时,提醒客户注意查收,交待客户收到货时注意检查货物有没有损坏。确认收到货后,提醒确认收货。后期有问题极力帮助解决。

评论(0) 2 靠谱
浩乾机械
邢台浩乾机械厂 回答时间:2018-03-12 11:55
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1联系客户,关心货物是否收到。

2、货到后,询问客户使用效果,指导客户使用过程。

3、跟踪客户,看后期有什么需求。

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名砂研磨工具
名砂研磨工具 回答时间:2018-03-12 11:55
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偶尔回访  沟通沟通感情  让顾客知道 我没有忘了他   也别让顾客忘了我

有什么好事情  马上通知他

评论(0) 2 靠谱

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