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交易中问题,有理还讲不清?

上周六晚上10点多遇到一个大老爷们买了一个产品,第二天星期天,没有第一时间发货。对方在星期天晚上6点多的时候发信息问为什么俩天了没有发货,因为手机静音,6点多又是晚餐时间,没有看到信息,对方9点多申请退货!理由是,2天了没有发货,发信息还不回复,他生气要退货!是否你有点矫情了吧?退货我可以给你退,只是你的行为是有些太不把别人当回事!从下单到联系我才不到24小时,真的是上帝要时时刻刻看着你?给别一点空间吧!这样的事情还要如何沟通呢?

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bjxrtouch
北京新睿伟业电子技术有限责任公司 回答时间:2018-01-29 17:12
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首先呢 ①:客户十点多了找你要 可能是因为人家很着急 需要收到这个东西。所以他的心情应该是比较着急吧。

          ②:你说到的星期天晚上六点客户找你了,那肯定是客户在网上发现物流信息没有更改所以才找你。而作为发货方你没有及时通知客户把?

         ③:可能他问你的时候你有事情在忙没回复,可是客户是9点才申请退款的。不是你没回复人家立马就退款。

         ④:你说的矫情是什么意思 ?我没懂。客户有需求的话 可能是着急 而你并没有通知客户为什么不发货。这是你的失职吗?还是客户确实矫情呢?

        ⑤:你说客户的行为不把人当回事。那么请问你把客户当回事儿了吗?

        ⑥:客户是上帝 但同样是朋友 为什么不好好沟通下呢?

        ⑦:客户首先是消费者 不论他是在你这里消费了一块钱也好一百块钱也罢 首先客户确实是消费了。我请问你:你如果在网上拍了东西 而且特别着急 你问客服 而客服没理你 你是什么心情?

        任何东西都是两个方面的,我不明白你这样的态度是什么意思?有没有从内心把客户当成消费者来看待。

        如此  共勉 !

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广州高维印刷
广州高维印刷 回答时间:2018-01-29 09:46
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遇到特殊情况,作为销售或客服,我们都需要提前告知客户!

这件事,可以说客户有点矫情,也可以说是咱们工作没有做到位!因为确实是两天没发货,客户询问了,不管是什么原因也确实是没有得到回复,客户在这样的情况下犯嘀咕,也情有可原,您能说自己一点疏漏都没有。

先跟客户讲明情况,并示以歉意,告知客户礼拜一上班会第一时间安排发货,希望没有耽误客户的事情,这样一般客户还是能体谅的。

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评论(3) 22 靠谱
成都味源
成都味源 回答时间:2018-01-29 13:48
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你好这个是需要沟通的哦,

客户要货比较急也能理解哦,既然你这边不能发货 你就给客户说明发货时间就好了哦

现在客户申请退款了你可以直接同意退款

或者你打电话给客户说明你周六周日都不上班 不能发货今天给你发货,看看他是否不需要退款吧

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评论(0) 9 靠谱
富欣得
深圳市福田区太平洋安防通讯市场富欣得电子产品经营部 回答时间:2018-01-29 14:58
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   什么人都有,我还遇见同一件产品投诉3次的呢,投诉+差评;我能怎么办,反正你开心就好;领导都交代了零售的客户,我们可以随意一些,我们是走批发,外贸的。但是我们做运营的还是想用心维护客户的,毕竟一个客户就是一个印象分,可能会扩散成老客户,可能会带来更多客户,虽然可能性比较小。

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lulian259
山东路联交通材料有限公司 回答时间:2018-01-29 14:47
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首先,换个角度想想,如果你是客户,你买了东西,两天不发货,是不是也着急?

客户一般是不会考虑你是否周末上不上班的,既然你能周六晚上卖给人家东西,你周日就有可能给发货。

其次,就是你工作没做到位,少说了一句话,当时就应该给客户说清楚什么时候发货,而不是抱怨客户。

以后多注意就是了,再遇到这种情况一定要把发货时间跟客户确定好了。

祝顺利!

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评论(5) 8 靠谱
弘康工艺
义乌市康侣塑料制品厂 回答时间:2018-01-30 08:14
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我们可以分辩,我们是在什么情况下没有给客户及时的回复,因为我们自身当时的一些小状况

我们也可以解释,我们在一整个工作日内为什么没有及时发货,因为我们是48小时或72小时内肯定会发货的。客人说的2天没发货,没毛病啊,是昨天付的款,今天没发货,到今天咨询了还收不到回复,他只是没去把这个一天两天是按工作日来算而已,所以说没收到回复还是主要的原因

我们甚至还可以在客户申请退款的情形之下力挽狂澜,去向客户说声抱歉,争取让客户撤消申请,把单子留下来

有的时候,在买家收不到你的回复时,可以想像心情是怎样的五味杂陈。也许他的申请退款也不过是想引起卖家的注意,让你及时去解决这个单子的售后。解释一下,事情也许还是可以挽回的

我们做生意,最终的目标是把单子拿下,虽然有的时候也会遇到叼钻的客户。但在没确定客方确切的态度之前,我们还是以平常心为买家的立场多考虑,这样做不是说怎样的亏待了自己,而是为了把客户的单子拿下,只要目标明确,做事的大方向就不会错

这只是个人的建议,因为我在一般的情况下是这样的态度去解决的,祝您每个单子都手到擒来.....

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fsyilun
佛山市南海益伦电器有限公司 回答时间:2018-01-30 10:01
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其实你可以在周日一早发现订单的时候就跟客户说明白,周日不发货。因为现在来阿里巴巴采购的客户越来越像淘宝买家,包邮、24小时内发货这些他们比较看重。所以建议楼主可以在店铺标明发货时间,客服接待时间,还有周日休息的时候在早8点,中12点,晚8点……这些节点看一下旺旺。

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松达化工
松达化工 回答时间:2018-01-29 11:49
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应该对方也是比较着急要货的,为了避免类似这样的情况出现,我觉得楼主可以手机下载一个阿里APP 方便及时管理店铺,客户下单的话,及时把周末休息及发货的时间给客户留言,让客户有一个心理准备。另外销售的话,建议手机不要静音,除非周末午休时间,不然其他时间都建议及时接听客户来电的。

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huayu545
深圳市九州华宇科技有限公司 回答时间:2018-01-30 09:13
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很多客户觉得阿里的客服就像其它平台的一样,一天24个小时全天候服务。一呼就要到。就算其它零售平台都做不到啊。什么样的客户都会遇到的。像之前遇到的一个,凌晨发的信息过来,一直催。然后第二天早上看到信息后已经第一时间回复了。问题一大堆,正在针对问题作出回答的时候,又火了。直接说,说话,又哪里去了。店里都没人的吗,怎么做生意的。我也无语了。一直在回复他的信息,前后相隔才几十秒,而且问题一大堆,有一些是前一天晚上问的。总得回吧。不回的话又会说,你干嘛吃的,没看到我前面问的吗,回答问题。有点火有时候。不管怎么样,还是平静自己后慢慢处理吧!

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shunfan1688
shunfan1688 回答时间:2018-01-29 16:57
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我们看到客户下单了要是发不了货第一时间就应该去和客户沟通出货时间,而且客户也在六点多的时候找你了,我们作为客服本应第一时间去接待,那时候在忙,情理之中,可是都几个钟没回复了,客户肯定也着急,不知道有没有货发出是不是已经放假了,毕竟现在很多工厂都已经放假了,不过客户也有点无语,要是实在是很急的话上面有我们的联系方式他又没有打电话咨询。各有各的理吧。

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