您好,
阿里巴巴中国站和淘宝网会员帐号体系、《阿里巴巴服务条款》升级,完成登录后两边同时登录成功。查看详情>>
已解决问题 创业> 网店经营 举报
szgxxy

阿里巴巴诚信通店铺,不设客服大家感觉合理吗?

现在天气变冷了,在深圳这个地方也不用开暖气,所以公司叫我在网上拍几个空调罩把空调罩起来避免灰尘进入空调里面,在网上找了几家之后,直接下单拍了,对方发货也很快,只是快递还没到我手里就显示已经签收了。

于是就问他们公司的旺旺,但没有人回复,只是自动回复:工厂直供 不设客服 小单请自行购物。 等了一天之后还是没有人回复只好点申请退款了,这个时候他们才说他们去问问快递。

现在做生意,我们这样没有客服还能行吗?有了问题不能及时处理,导致客户流失,或者因为小单还不愿意搭理呢?

悬赏值:10
70 有同感 邀请回答
站外分享
浏览次数:16549
扫一扫
用手机阿里扫一扫

最满意答案

该答案已经被保护

阿里不像淘宝,一般来说做阿里的很多都是那种比较小型的工厂,然后找客服根本划不来 他只有自己有时间才去做做的  其余时间都在忙其他的!

一般大型点的都会设置的噢,因为他们需要多人去打理阿里!

我们工厂就是小型的  然后什么事情都是我自己做的噢  但是我的工作量就是在阿里 所以回复也必将及时!

阿里主要是以批发为主,消费品以外的很少会设置 除非公司很大很大

答案创立者

sqsts
义乌市小青织带厂 回答时间:2015-12-28 16:08
加关注

我来回答

 

 

其它回答 共755条
wzlongxingbh
温州市龙兴百货有限公司 回答时间:2015-12-18 11:18
加关注

作为一个网店,客服绝对是一个店铺的窗口单位,代表着一家网店的形象和素质!

网店生意的好与坏,客服水平占据着极大的关键因素。

听过很多店主抱怨,店铺装修的很好,宝贝描述也做得美轮美奂,宝贝的性价比也是足够诱人,而且,店铺的流量、访问量也不是很少,可就是成交量很少或几乎没有。辉煌、优美、隆重的环境,丰盛、美味、实惠的菜肴,可就是没人来吃!

这,就是一个店铺的接待和沟通水平问题了!硬件很硬,软件太软!

下面和大家谈谈客服在网店经营中的重要性,以及网店客服的沟通、接待技巧,希望给卖家朋友们有一点帮助。

一个好的客服就是一个网商的企业形象,一个会讲话的客服将会给公司或网店带来更多的老客户,一个耐心周到的客服将会让客户感到安心,对产品的使用也会更放心!所以,一个优秀的客服对公司和网店的发展很重要……怎样培养一个优秀的客服也是同样重要。如果一个网店或公司只是为了生存不想在阿里巴巴壮大,我想他们可能对客服的认识不够高,经常是随便找一个或几个只是懂一点点阿里巴巴流程的人来做客服。

【一】售前客服——公司的形象。

阿里巴巴店铺的客服必须要经过严格的培训考核才能上岗。每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上到一家新的店铺来做,都需要重新进行必要的培训,适应新岗位的要求。

1、店铺的客服接待语要形成一致,如果你是个品牌店,就要让客户产生品牌意识(利用客户的品牌观念),例如:亲,您好,***品牌店铺,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(最好这个是设置的,避免忙的时候忘记回复),这样看起来很专业,让人有亲临品牌专卖店的感觉。

2、客服回答问题时不要说的话比客户还少,这个让人觉得你不爱搭理,也不是说要说很长没必要的话语。例如——客户:这件蓝色的有货吗?也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问,其实客户也是担心库存不准确!或者有的客户根本不懂得要看库存!当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思,这时候我们回答就不要只简单的回答“亲,有的!”你可以回答详细点“亲,我们这款现在货源很充足,能拍下的就是有货的呢”。

3、回答问题时,要有耐心,也许在想这个客户怎么这么喜欢问,其实你接触这个行业久了你会发现,越爱问的她购买的几率也越大,网购不同于实体可以亲眼看到,能问其实也是好事,就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”

4、回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气,该肯定的时候要肯定!衣服适不适合,例如:“我身高158cm,体重110,我穿小吗?”假设这个衣服是均码的,没弹性,那么骨架比较大的人可能是有点小了,你可以说“您平时穿什么码呢?这款弹性不大,我也没见过您本人不知道是否合适,麻烦您参考尺码看看,您如果平时穿M码的话可能是适合的哦!”这时候可能会失去客户,如果他不回答,可以叫他提供紧身部位的尺码,如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型,或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。

5、客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下,可以提下建议(客户也要当成自己的朋友),可以推荐适合她体型的款式,这个客服可以结合平时看到的搭配方式(主管培训时侯可以结合本店的衣服做下讲解)客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的,可以在客户快下单的时候引导下单促成交易,客户如果不接受的情况下就以平常心对待,可以适当发发表情,最好不要用文字。

6、讲话不要夸大其辞,要言辞有度!如果客户收到货后收到的和你说的不一样,失望越大给评价也不会很好。

7、记得一定要跟客户核对收货地址和电话,特别是货到付款的。最后结尾可以发些祝福,希望客户用的好给好评!

8、对于讨价还价型客户,分为几种类型,可以针对具体的情况采用不同的说话技巧。

【二】售后客服——公司的核心

仓库其实也是我们售后的一个大的主体,作为顾客相信都不愿意收到坏的东西,所以仓库的运作其实不在乎人多,但是要细心,动作要快。一个店铺销量好的情况下可以设置下午两点打印昨天下午五点半以后的单,下午五点开始打印下午的单,五点半之前停止打单。有货的情况下要保证当天五点半之前的订单当天发出,这样同时也让售前客服给客户一个好的交代,如果是做活动也要保证最迟48小时内出货。我相信谁都愿意快点收到货,一个好的服务需要售前售后的配合才能尽善尽美。

仓库人员安排:一个人打单(负责与售前客服联系,有问题马上沟通),两个人负责拣货检查货,另一个人负责打包装,有问题马上通知打单的与售前沟通,售前和客户沟通确认。

【三】售后人员应具备的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,所以对售后服务人员的要求也相当高,他们必须具备以下条件:

1、从事行内工作有一定的经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较好,有较高的知识水平,对产品知识熟悉。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂的一定的关系处理,或处理经验丰富,第一印象好,能给客户信任。

4、头脑灵活,应变能力好,能够针对客户的不满迅速解决问题。

5、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

【四】处理顾客投诉与抱怨的程序

1、建立客户意见表(或退换货表)之类的表格

接到客户退换货的信息,在表格上记录下来,如客户说尺码大了,有色差,要分清是主观原因还是客观原因,如果是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货,对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致,争取取得客户谅解,尽量要求其给予好评。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、旺旺跟客户交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题色差、尺码不正规,都要细心的听完客户的话再回答,听完他的抱怨我们要态度好点,要当做是给我们公司的建议来理解,并承诺以后会改进,可以跟他说下次购买可以为其赠送一些小礼品,并谢谢他提的宝贵建议,积极缓和与客户的关系,争取让他改掉中差评。

3、将处理情况向领导汇报,售后提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

4、将问题反馈回公司有关部门进行实施,如需换货的,通知仓管出货,如需送小礼物的,也要通知仓库。

5、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

【五】处理客户抱怨与投诉的方法

1、确认问题。认真仔细、耐心的听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞。可以用这样的语句如“请您再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,问她有什么要求等。

2、分析问题。在自己没有把握的情况下,不要随便下结论、判断,也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片,对于一些故意弄坏所购物品的人(如恶意差评师)要想办法抓住其破绽(如文字、图片、电话录音等),并保存好,以备将来作为证据,作为向阿里巴巴官方申诉的依据。如果客户要求返还的金额太多,就要求客户寄回来换货,尽量减少损失。

3、互相协商。与客户协商时同样要注意言词表达,表达要明确清楚,尽可能听取客户的意见并观察其言语反应,抓住要点,妥善解决。

【六】处理客户抱怨与投诉的方法的“七一点”

1、耐心多一点。在实际处理中,要耐心的倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去,让他们尽情宣泄心中的不满,当耐心的听完了客户的倾诉和抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然的听得进解释和道歉了!

2、态度好一点。客户有抱怨或投诉,就意味着客户对企业的产品或服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们的不良情绪进一步发酵,与客户之间的关系会更加恶化。反之,若售后客服态度诚恳、礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平静心绪,理智的协商解决问题。

3、动作快一点。处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来也可以表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户负面情绪对企业造成更严重的危害,把损失减至最小。一般接到客户的投诉或不满,要立即通过电话或旺旺向客户了解具体的情况,然后与企业内部人员快速的协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点。客户对企业不满,在发泄不满时有可能会言语过激,如果售后客服与之针锋相对,势必激化彼此的关系。因此,客服在解释问题过程中,,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会……”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望、愤怒,做出不顾一切的对公司不利的行为。

5、补偿多一点。客户抱怨或投诉,往往确实是因为他们用过产品后,感觉自己利益受损,所以,他们投诉或抱怨,都是希望得到一定的补偿,这种补偿有可能是物质上的如更换产品、退货等,也可能是精神上的,如道歉、安慰等。在补偿时,企业或店铺认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定)客户得到额外的收获,他们会理解店铺或公司的诚意而对公司再建信心的。

6、层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自接待客户或亲自给客户电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的级别,如公司相关负责人或店主或客服主管亲自出面。

7、办法多一点。很多公司或网商处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或赠个小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,给客户办理店铺的VIP会员、包邮卡、优惠卷等,都是不错的可选择的方法。

【七】处理客户投诉过程中的技巧或原则

1、不要人为的给客户过早下判断。客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你投诉的。

2、换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你会怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他?你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。大都是你们的产品令他不如意,他并不是针对你。

3、坚持以下的利益原则顺序:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

总之,不管你是售前还是售后,都要学会处理这些基本问题的方法和技巧。售前最好是管好自己接待过的客户,不要轻易和随便的推给售后,实在是解决不了的问题,跟客户商量和交代后再转给售后。

如今,已进入服务型经济时代,售前售中售后的服务水平对一个企业和店铺的经营起着至关重要的决定性作用,同时,一个企业的服务水准也代表着企业文化的优劣和企业品味的高下。

你的服务有多好,你的路就有多长!

评论(0) 15 靠谱
广州越色印刷
广州越色印刷有限公司 回答时间:2015-12-18 12:02
加关注

不合理!

 最起码也要有一个客服在线,不然就像你说的有了问题不能及时处理,导致客户流失!就得不偿失了!

不管是大公司还是小企业,既然开了网店了,就应该有客服!

这样才不会错过订单啊,就算是小公司,不请客服的,也应该老板经常关注一下啊!

这样随时可以注意到有客户上门!

评论(0) 34 靠谱
韩阳制冷设备
广东韩阳制冷设备有限公司 回答时间:2015-12-17 11:55
加关注

阿里上有部分是生产厂家,多以线下交易为主。

  对于线上一些单子,更是看重大单。

服务态度还是有待改善,

  售前了解产品、售后解决问题都难。

既然要多线上交易,就要把好质量关和为人民服务的态度。

评论(0) 17 靠谱
y529b020
y529b020 回答时间:2015-12-17 10:46
加关注

可以找人兼职客服的

评论(0) 9 靠谱
zyzgwq
zyzgwq 回答时间:2015-12-17 10:12
加关注

有客服是为了方便客户下单,饭店还得有服务员接待呢

评论(0) 9 靠谱
虞礼峰
杭州通慧过滤设备有限公司 回答时间:2015-12-17 10:14
加关注

一般都有客服的,没客服的话 用户体验就会很差

评论(0) 7 靠谱
itaste2014
宁波雅滋食品有限公司 回答时间:2015-12-17 10:12
加关注

自然是不行的  沟通很重要哦 特别是售后

评论(0) 7 靠谱
chenbo20
浙江华工电气有限公司 回答时间:2015-12-17 10:24
加关注

一般性的小厂 都是老板自己弄的.. 有时候顾及不到.. 当他看到信息的死后已经晚了.. 

 

不管如何,  售后这块不做好,真的就是一次性生意了

评论(0) 5 靠谱
西米尔特
西米尔特 回答时间:2015-12-17 10:22
加关注

这个是不合理的哦,我个人感觉不设客服是对客户极大的不负责任的行为呢

评论(0) 5 靠谱
kangtesi2011
佛山市顺德区康特斯电器科技有限公司 回答时间:2015-12-18 11:08
加关注

肯定是不合理!阿里的平台都是工厂,而且很多都是小工厂。小公司一个人负责的事情多,比较杂,有时候回复不到位是很正常的。

 最起码也要有一个客服在线,不然就像你说的有了问题不能及时处理,导致客户流失!就得不偿失了!

如果客服真的不在,可以去公司资料那里看看,有没有留电话,一般都有负责人的电话,打电话更方便一些。

 

评论(0) 2 靠谱

专家义诊

快速解决你的电商难题

更多>
陈海杰 每周三

店铺优化排查提升2倍流量

擅长  店铺优化 向TA提问
您可能有同感的问题
    扫一扫用手机阿里看生意经
    问题排行榜

          当前问题的答案已经被保护,只有知县(三级)以上的登录用户可以编辑!写下您的建议,管理员会及时与您联络!

          收藏成功,问题有新内容时,将会留言提醒您!

          管理我的收藏
          server is ok