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工业铝材——风云

对不讲理的客户,如何把事办妥又不失面子?

我相信几乎每个销售人员都遇到过不讲理的客户。当碰到“反正我是客户,客户就是上帝,我不讲理你又能把我怎么样”这类的客户,作为销售人员应该怎样对待呢?把这类客户当上帝对待吧,明明是他不讲理;和他争论吵架吧,不但会把事情弄得更糟,而且也违反“把客户当上帝”的商业天条。在这种情况下,怎样才能达到双赢呢?

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一、引导性思维,静心聆听客户心声

 

很多客户在定制产品时会有很多超出常规思维的想法,即所谓的“不讲理”,那么用心引导客户,静心聆听客户的需求,递进式思维有可能在与客户交流过程中,新思维新创新提升一定空间,对待客户永葆谦卑热情,真诚互动感染客户。

 

二、双赢致高点,高性价比赢满意度

 

科持在发展,“把客户当上帝”的商业天条,早已不是定律,营销的品牌产品,满足客户需求使性价比的产品走向国际市场,那么客户更多的“不讲理”的技术要求则有可能是推动新商机前进的动力源。销售人员没有必要去怨恨客户想出各种方法让你吃亏、让你过不去,更不要去幻想对方因为你处于弱势就会以同情替代讨价还价。你只有以强者的能力在谈判之前完成价值的布局,并有勇气对客户的不合理要求温和地拒绝,才能带领客户返回合作的双赢之途。

对于那些不讲理的客人,当你们真的发生了冲突时,应该试图挽救局面,尽量压下他心里的火,然后想方设法博取他的同情,再跟他进行交流。如果他依旧无理取闹的话,你可以采取那种貌似外交手段来解决,例如,你在排队等结帐,这时一个顾客插在你前面。你可以对他说:对不起,排队从后面开始。” 这种礼貌地表示责备不满的方法,既显示了你的不快又难对方一个方便的出口。
  当他脏话连篇时,可以问他:不好意思啊,我知道我错了,但是也请你消消气,但是在家父母会经常教导我们说,待人处世一定的有分寸,有礼貌,不能够脏话连篇,我犯了多大的错,才致使您这样,对身体真的不好,有害您的健康,真是抱歉!!!
  当然幽默用语可以很巧妙地化解你们的矛盾与不愉快。
 最后,你要真的是碰上很不讲理的顾客了,你就始终以笑脸相对,哪怕他再胡搅蛮缠不讲理,你始终不要放弃你脸上的笑容,跟他争论时,什么都站在他的立场来说,哪怕是他的错,你也都要站在他的立场来分析事情。就当上辈子的摩擦,换来了今生的口角,实在不行就采取任命的心理对你来说更加容易接受,但是不要闷不吭声,那样,那些胡搅蛮缠的人,更会觉得你好欺负,更加的肆无忌惮的!!!
最后祝你工作愉快,事事顺利!加油!!

答案创立者

chenyan83345502
chenyan833… 宰相 采纳率:49% 回答时间:2013-09-07 16:24
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其它回答 共794条
feelifeok
feelifeok 回答时间:2013-09-06 16:58
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首先要做的就是不能生气,要冷静。讲话不失微笑,但又不要过于奉承。和气生财,顾客这么做也许是出自于自身的作风或者某方面的动机,如果我们也跟着不讲理,那我们就先输了。俗话说,知己知彼,百战不怠。更何况我们还要赚对方的钱,我们要知道,来我们这里批发的买家,其实也是另一面的卖家,也就是说大家都是生意人,又都是卖家。我们可以拉到同一位置来讲道理,假使对方要反驳我们,同时也反驳到自己。如果你没这么做,还让客户站在你的立场来为你想,那顾客就会反感,因为对方这样就是不为你着想,只想自己才会让你这么感觉不讲理。

我就有遇到一个顾客,进了我的产品很好卖,就一直进,一次比一次进的多,有一天对方感觉卖不动了,来联系我,要把全部库存原价退还给我,不答应就怎么地。。。。后面就用上面的方法跟对方沟通,后面对方也意识到自己的方谬之举。。。。希望能对你有所帮助

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吉鑫贝儿2013
株洲市芦淞区吉鑫贝儿制衣厂 回答时间:2013-09-05 08:33
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 成大事者,必能容他人容不下的人,人都是有些自知之明的, 只是有些人故意摒弃自己的自知之明, 偏偏要跟商家杠上, 需不知,其实这样的人也无非是想得到商家的重视.  一般那些觉得自己越受商家重视的上帝, 表现得形式也不过是谈合作的时候越"牛".    对方无非是想要看到他的重要性, 作为商家的我们多让他们的心里意识大些,又有什么关系呢?  最后受益的不还是我们么?    容人的同时, 必须想办法拓展自己的销售渠道, 人都是这样的,看到比自己强大的都会有赏识的心态的, 等到你的事业达到不必受制于他人的时候,那些"牛"的客户,自然会对你客气些的,越是这时候你越能容人, 必定会赢来更大的商业.  

商人之间都是相互的, 没有商家,何来上帝呢? 有了商家, 商家不能容人,又何来上帝呢?

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liminjixie
沧县利民塑料机械厂 回答时间:2013-09-04 09:36
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当遇到这种客户时你必须要清楚    ,你所提供给他的产品是不是他需要的,假如是他需要的,这时就要看你怎么和他谈,假如不是他需要的,我们作为一个生意人也不要和他恼火,因为我们做的是生意,没准以后他会用到你的产品,你的举动要让他知道我们是一个生意人将来只要他有需要此类产品时他就会想到你。

首先,你的产品要是他所需要的,我们作为一个销售人员就要相当熟悉你自己产品属性,不但熟悉而且要透彻。他不讲理肯定有他的原因,第一,他无非就是想压你的价,第二就是你的产品真的有问题。

当他找种种原因时,就要拿出你自己的看家本领,刚才说到了 我销售人员要透彻的熟悉自己的产品,估计,他用你的产品不会全方位的了解这个产品,这种情况下,你要找他的弱点他什么地方不了解就给他讲什么,让他心服口服,而且他还会感激你,然后再适当地让一小步也不会让他觉得自己没面子,这样就会更好地促成你自己的生意又不破财。作为一个销售人员最忌讳的是和客户吵,那样既让客户给你一个差评更会影响的你的生意这才是一件不可挽回的大事。假如你的产品真的有问题,你更要和客户说明,因为这些产品问题应该是你自己不知道的就当客户给你上一堂课,当然了你必须要交学费,这样受益的当然是我们的企业,以后把缺点避免了这就是企业的财富,当人这个学费要有我们企业来付而不是业务员。好了时间有限就说这么多。希望同学们给点支持,也给点建议。      

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金三顺不锈钢
金三顺不锈钢 回答时间:2013-08-27 09:19
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在“要把客户当上帝”的导向影响下,厂商的销售人员经常为此忍气吞声,有人内心怨恨,想出口气,也有人觉得不妥,这些都是能够理解的。不过,这些都不是商业角度。从商业来看,当我们说要做到客户至上时,究竟为了什么要把客户放在至高无上的位置上?因为在商业上有一种假设,或者也可以说是部分的事实吧:受到善待和尊重的客户才会和我们保持长期的商业往来,通过这样做我们才能提高业绩。但对于忍气吞声的销售人员来说,这不等于说,做销售就得当孙子,就得听任蛮不讲理的客户胡作非为。只要在商场,不讲理的人只要是客户都可以受到上帝的待遇,那还有是非标准吗?

 

但注意,请不要离题,我们现在谈论的不是是非问题,而是在讨论怎样做才能更多地争取客户,为公司带来利润的问题。想象一下,就算那位不讲理的客户无奈向你道了歉,他心里就一定服了你吗?再进一步,就算你让他当众道歉,让他感到受了羞辱,他心里能对你服气,能不对你和公司抱有怨恨吗?如果他心里不服,有怨恨,那他接下来会怎么做?很可能他一跨出营业厅就开始诋毁你的公司和你们的服务。所谓好事不出门,坏事传千里,他的诋毁仍然足以让公司损失许多潜在的客户。要记住,商家不是仅仅在为他服务,而同时也是在争取他身后的一个潜在的客户群。

 

那是不是说,销售就应该当孙子,不讲理的客户扇左脸一个嘴巴,销售还得乖乖地把右脸送过去让他抽?

 

太多销售人员走不出这种非黑即白的思维模式。为什么我们碰到矛盾非要采取非赢即输的做法呢?我们的老祖宗传给我们多少解决矛盾的方法,比如凡事能忍且忍,忍就是心字头上一把刀;或者就是你不仁、我不义,咱们来个你死我活,但偏偏很少教我们如何化解矛盾,达到双赢的技巧。这就是我们一直缺乏的,我们能不能往这个方面动动脑筋呢?

 

还是以这个案例为例,我的建议是:不妨认为这位不讲理的客户真的是在撒谎,他的手机确实是自伤的。他之所以大嚷大叫,就是因为他明明知道自伤手机是无法得到免费服务的,他想占便宜,但又心虚,于是就用了一个“恶人先告状”的方法,用大嚷大叫来掩盖他的心虚,显得他有理。这是很多人都采用过的伎俩。

 

如果这位客户真的是在说谎,我们不妨用提问的方法一路向他询问细节,比如他的手机是几点几分,放在什么地方,怎么就一下子出现了裂痕,当时有没有奇怪的声音等等。谎言是没有细节的,相信那位客户为免费修个手机也不可能煞费心机将谎话编得那么细,总会有许多破绽漏出来。但我建议要顾全客户的面子,不要揭穿他的谎言。我们可以对他说,也许他自己对手机是如何损坏的都弄不清楚,因为很可能是他不在的时候,手机被别人不小心掉在地上摔坏又放回了原处,因为根据外伤来看,不像是放在那里自己坏掉的。在这样不会伤害、惹恼客户的询问和总结后,我们可以告诉他,虽然公司规定,凡自伤的手机修理费必须自负,但在这里修理,我们可以给他一个15%的修理费优惠。

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温州博利箱包有限公司
温州博利箱包有限… 回答时间:2013-08-26 16:12
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这个话题,在电脑上很难说具体应该怎么办,就像经历许多的长辈无法将经验之类直接传递给下一代。

对于此类客户,首先无论客户如何,都应该礼貌对待,除了必须的利益之外,还有不能给客户找茬的理由(不要说什么怎么这么对待客户,个人必要的防护总是要的),对于客人的问题耐心对待,不能让步的也要坚守自己的底线,将一分钱一分货的道理分析给客户听,虽然客户不讲理(个别啊),但是人家内心还是知道是有底线的,毕竟保证成本的基础上就挣那么一星半星的利润,总不能亏本做生意啊,客户自己也明白,只是抱着这样折腾说不定会便宜的心理,才越加“强势”。

另外需要提点的事,再怎么跟客户谈论价格产品,也不能跟客户争吵,这样除了会把事情越弄越糟之外,于事无补,更可能客户回过头把这笔单子之所以不成的原由全部抛在你身上,而他只是心急而已。抱着买卖不成仁义在,即便最后不成功也可以再最后表示一下:虽然此单不成,希望还是朋友,以后还能有合作的机会。无数次事实证明,如此没有坏处。

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深圳市广兴胶袋有限公司
深圳市广兴胶袋有限公司 回答时间:2013-08-25 11:15
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不能违反太商业天条,有要创作双赢,我们只能大气点,低声跟客户沟通,因为确实我们是赚客户的钱,没客户我们没办法生存,必要时候我们是要把客户当作上帝,  现在惹火了上帝,我们只能够换另一种方式跟客户协商。我们大气点就行了,多少也会有点没面子的。

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czlesheng
常州市亮声电子有限公司 回答时间:2013-08-25 22:26
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有矛盾的冲突大部分是因为利益,碰到这类客户适当让出一部分自己的利益对方就会休战,之后是否要继续合作那就是你该考虑的事情了,生意也是双向选择的,并不是所有的客户都要一把抓。我们应该把更多的精力放在维护优质客户的上面。你要相信,特别挑刺的客户毕竟是少数。惹不起就躲,一次失算就当是教训,次次都失算那就是你纵容人家如此了。

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mingyue888
mingyue888 回答时间:2013-08-26 09:50
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争吵的原因是什么??为什么会争吵??

一定需要知道,几乎所有的客人都是以产品为目的的,一切的一切都是为了产品!

产品的品质,质量,周期,受到影响了,当然会出现争吵的!

把产品的品质,质量把握好,,为客户所想,,为客户所着急,这样就双方共赢了!!

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coiltechnology
coiltechnology 回答时间:2013-08-26 09:28
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把自己的困难真实的跟客户说,让客户站在你的立场来为你想,遇到不讲理的客户一般都是比较自大的人,你把自己的困难说得可怜一些,他可能反而会理解你并支持你的工作。

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艾讯包装设备
青岛艾讯包装设备有限公司 回答时间:2013-08-26 14:29
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客户是上帝这句话本身就有问题,我们卖东西给客户,表面上是在赚他的钱,为他服务,但实际上我们是一种合作的关系,并不存在谁是上帝谁是孙子的问题,至于我们要恭敬的对待客户,那是我们作为销售人员专业素质的体现,同时也是交往过程中的礼貌问题,我们和客户之间的交流其实就是在找到一个平衡点,一个大家都可以接收的买卖条件,最后促成订单。绝不是我们求着客户买,当然在沟通的过程中,我们能比较圆滑的处理问题最好,如果不能,也不用委曲求全,因为我们并不比谁低下。

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