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白若溪

老板爽快赔偿,客户却接二连三索赔,3万美金没了,怎么处理这种客户?

这是2010年的单子,光一个单子大概30W美金,一年半下来也做了50W美金左右的生意,本以为这是个优质客人,前期投入这么大,以后单子就会更多。然而,之前的棉纱不稳定,导致这批货有点瑕疵,于是客人提出索赔,经过一番周折后,为了以后能有长期的合作,我们答应补偿给国外客人,那是在2011年的上半年发生的事,在货款中扣掉2W美金作为补偿,本以为这么大金额的补偿应该能使国外满意,并将此事一次性给解决,可是国外并没有将2010年的货都出售完,而是把一半的货留在了仓库,一边还是在继续下单,说是填补那些有问题的面料,再者说是帮我们把失去的慢慢地赚回来。 2011年下半年很快就到来了,客人又来消息说他们又被客诉并扣钱,要求我们也赔偿给他们。大概二十多卷,6千多美金,由于又是笔大金额,我们很矛盾,这个客人算是比较大的,而且信誉还算可以,唯一不足就是老跟我们扣钱,如果放弃就白白浪费了之前这么多的补偿。在他们给的不良记录里,发现在中间有几卷是之前赔偿过的,有重复现象,于是我们拒绝了赔偿,客人不能接受,由于老板还是觉得这种客人还算可以,虽然要求的标准多了点,麻烦一点,但量还是能出来,最后还是以低价的形式在作相应的补偿,其实相比之下也算给予了五六千的赔偿,只是这种形式稍微委婉点。我们在做有两个产品,其中一个还在继续下单,可另一个产品就再没下过,都半年多了,也不知道是什么原因。 快过年的时候,下了大概两万米左右的单子,由于这个产品生产过程复杂,所以比较慢,交货时间自然在今年年外了,但是他下单是四五千米这样下的,颜色也多,而且都要寄快递让国外确认过的。还没开工,国外又来消息说,有一卷客人做了窗帘,可是有色差问题,而且整缸四五卷都这样,还是2010年的那个单子,客人被他们的客人扣了款,也要求我们扣款。这样只赚不赔的生意也就这个美国客人做的心安理得。而且针对那个2010年的单子,我们已经补偿2W多,快3W左右了,这可都是美金,不是人民币。他居然还说要不要寄回来给我们看看,快递费由我们出,放在他那里也没用,这不是为难我们么,运费又不是小数目,货还是留在美国得了,最多拍个照片看下事实。色差估计是有点的,也不至于有一点,就让我们赔整缸,而且对于这笔单子,我们已经付出很惨痛的代价过了,客人还是抓着不放,动不动要求我们扣款,且不说我们没看到过这些所谓的质量问题,就是有也只需要赔偿不超过货值本身的价格,之前的扣款连他们给他们客人的运费都算进去了,后整理的费用及运费都包括在内,我们当初说的是一次性解决,可是国外客人要求有质量问题就得全权负责,否则不会再下单,可是老板心里还是希望能合作下去的,赔了这么多钱,付出了这么大代价,一心只想着把产品质量搞好,有长期的生意,这样才能赚回来。那一年后的质量的确是好很多,可是老板的爽快赔偿却让客户一而再再而三的客诉我们,这样的赔偿法,让老板确实有点挡不住了,客人把我们这个产品的价格压的很低,几乎没盈利。但是这么多钱已经补偿给了客户,现在继续只能答应他的要求继续赔偿,就怕他指不定什么时候再来点质量问题的事,我们又不能拿他们怎么办的;如果放弃,我们这几年花在这个客户上的心血相当于白撘。 我是新手,请各位大虾帮助指点一二,遇到这类客户该怎么正确处理,怎样与客户沟通才能将被动变为主动,彻底解决2010年的那块心病。

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最满意答案

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想彻底改变这样的现象是不可能的事情!

多年的外贸经验告诉我们,我们只有开发新产品,选择新客人,把主动权掌握在自己手中,选择前TT的做法!把风险下降到最低点!!多发展自己产品的新客人,全方位的进行选择客人,不能够让客人来选择你?

放弃这个客户,生意就是以盈利为目的,且作为供货方已经对之前所产生的损失进行了赔偿。如果说是推卸责任是自己的不对。并改善了产品品质,后期的产品也没有质量问题。而这些反而看出了客户的不诚信,一而再三的对之前提供货物进行索赔。对于一个不诚信的客户合作了只会累自己,且利薄谈何发展。

这时要加强业务部的工作,多找适合自己的客户。最最重要的还是要加强自己产品的质量。

答案创立者

mingyue888
太师 采纳率:33% 回答时间:2012-02-22 10:06
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其它回答 共15条
Chain
Chain 回答时间:2012-02-02 13:18
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1.事前的联络非常重要。自己产品有问题,应该先和客人说明情况,取得客人同意的情况下才发货。否则,这样的事情以后还会再次发生!

2.基本上,这个客人的3W美金赔偿要求并不算很过份。欧美的不良返修、全检费用非常高,他们人工高啊。所以,国内很多外销单,出口发生问题,有时甚至从国内派人去返工处理。

3.以后的订单,一定要跟客人确认好收货标准,举个例子:色差,那么要做一个标准的色差样板给客人同意,或者说按照什么常用标准控制。这个是必须要做的,否则,最后客人说合格就合格,说不合格,就不合格。太被动了!

4.做国外的生意,一定要用别人的游戏规则做事,入乡随俗。出了问题,一定要诚实面对,隐瞒,蒙混过关的想法,最终很难自圆其说,反而给自己戴上一顶不诚信的帽子。

精华回答
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海信冷墩模具
海信冷墩模具 回答时间:2012-02-01 21:06
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之前的棉纱不稳定,导致这批货有点瑕疵:

既然,自己都知道了原材料有问题了,就应该要在源头把握好质量关了,要多一点时间和精力和人力把每一道工序把关好,把自身的问题解决好了,也就让客人无法挑剔了。

其实,我觉得一开始事情解决的有点不彻底,如果有质量问题的全部把它召回来,这样做或许会损失比较大,但是会建立起整个公司的形象和商业信誉。

对于公司的内部来说,也会真正的重视起来,特别是一线的员工对生产质量意识也会提高很多,也就不容易存在侥幸心理了,也不会说上次也可以的,怎么就这次就不行了呢,员工不知道公司已经赔了很多钱了。

有本书叫做“细节决定成败”,这本书的名字取得真好。“细节”对于现在的商业经营活动中也是起到决定性的,要多去关注细节。

一家之谈,仅供参考,祝龙年开业大吉,生意兴隆。

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jamesyin007
jamesyin007 回答时间:2012-02-14 21:35
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吃一埑长一智!

对于这样的问题有几个原因,我们要区别对待:

1,品质的要求差异

不同的外国客户群体,要求的品质会有所差别。欧洲,美洲相对于中东地区的品质会严格一些,而日本的客户就会更加严格。

对于这类客户就要先礼后宾,有问题要及时提出来沟通,绝对不能混过去。否则自食其果,苦不堪言。

2,客户的诚信差异

对于外贸公司来讲,大部份人都感觉中东地区及印度的客户有喜欢扣款的习惯,就是喜欢找麻烦。

对于这样的客户,就要事前做好打样封样的工作,不要给他们耍赖的机会。

3,被别人牵着鼻子走

我们自己做的产品,要有信心。差在哪里,好在哪里,一定要了然于胸。这就要求,各个程序都要有品质生产的监控记录。否则就是被别人牵着鼻子走,自己怎么死的都不知道。

多吸引教训,学习好的经验,提升自己的产品竞争力,就能避免类似的问题发生。

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功夫龙书包
功夫龙书包 回答时间:2012-02-02 09:42
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适当对他硬一点,不要一味地满足客人的扣款,比如,你要扣多少,我们只能接受多少,另外,希望你们过来看货,看了货的产品,不能扣款

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twiccard
twiccard 回答时间:2012-02-12 09:06
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那批货要不就要回来吧。要不他每次都找这个借口。

不要发快递,发海运,运费+报关处理费,差不多5K多吧,加上客户那边的拖车费(海外拖车费比较贵,找点靠谱的海运公司问下, 马士基等大的船运公司在全世界各地都有分部,可以帮忙代拖车的)

剩下的单态度强硬点,先判断你们的价位和服务有没优势,客户放弃你们的风险有多少,

然后,拿你们的优势,适当的提出点你们的要求,其实客户换供应商对他来说也承担着风险,把理给他掰透了。

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djgift3
djgift3 回答时间:2012-02-02 16:29
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呵呵,太悲剧了

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明月?时有
明月?时有 回答时间:2012-02-02 09:41
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让你的客户给老外提价20%,老外没个好东西,都是坑人的货,国内有些混蛋也帮着老外坑自己人。

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新丰华塑胶
新丰华塑胶 回答时间:2012-02-01 10:20
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做生意不能在一棵树上吊死,否则处处被动,任人宰割。要多发展新客户,股市上有一句名言,鸡蛋不能同进装在一个蓝子里,也就是要分散风险。

这个所谓的大客户可能就是看到了你们的弱点,而你的老板也是一味的忍让,纵容,惯坏了客户。从你的描述中,也能看到,你们的产品质量或多或少有些问题,这也是你们处于被动的一个很大原因。你们若是贸易商,那就可以考虑向生产商索赔,若你们是自行生产,那更应当加强内部管理,严把质量关。产品质量是企业的生命。

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原创布艺·家居饰品
原创布艺·家居饰… 回答时间:2012-02-03 14:03
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要看自己的产品是否有没有问题?在进行赔偿,不要一下就赔偿给别人了

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虞离
虞离 回答时间:2012-02-03 12:01
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把自己的产品搞好点啊,让客户没话说就好了啊。鸡肋客户实在不行还不如不要,没赚钱还要当小。

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