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尼格迪男装

遇到这样的买家、你会妥协嘛?

前天遇到一个客户反映衣服有破损,我们当时就同意了,可以补发,但是必须衣服寄回,我们这边才会补发一件过去,运费客户垫付,收到了我们这边会及时返款运费,

但是客户第二句话就是发了一个高兴的表情,说找客服,【阿里客服】

然后我们售后当时就电话联系,但是客户一直不接,打了两次,

也在旺旺上面留言同意补发,但是必须破损件寄回,

客户就回复一个,纳尼;然后说找小二处理,

然后产生退款,说商家未履行,破损补寄承诺!

请问大家,产品出现问题,你是在客户没有寄回的情况下就补发嘛?看他的样子也是老手了,

第二天我们再次电话联系,两次,不接,最后他把拉黑了电话!

说不要骚扰他,

最后说,他的地址是随便填的,知道我们商家的发货地址,看他怎么搞!搞大了一个律师函过去,

这种严重的威胁行为!

开店也有6个月了这是第一个遇到这样子的!

如果你是为了店铺,妥协了,你能保证不会有第二个第三个嘛,

还有介入率问题,就是商家上诉了,还会有一个纠纷率,而且后面很多活动也报不了,相信很多商友会选择妥协了吧!

这一次坚决不妥协,已经进入小二处理阶段,我们明确表明,需要客户寄回破损件,我们这边可以补发一件,且承担运费!

请大家给点意见!

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你这种情况,我们以前也遇到过,不过和你的不太一样的。一个客户下单买了一个样板,过了两三天说产品数据不好,要退款,这理由也是清奇。本着服务好客户的态度,我们也同意了,到付或快递过来,我们补运费。而这个地方就出问题了,居然要先给他退款,才把产品寄给我们,哪有这样的。

我们已经同意退款了,虽然理由清奇。但至少也要看到产品没被损坏。然后这奇葩客户就不同意,直接就是我就要投诉你们,然后投诉我们了,我们就申请小二介入,最后还是我们商家赢了。

个人觉得有时候,有些客户,尤其是那种类似零售客户,完全把阿里当成了淘宝,要价格便宜包邮还要想上帝一样服侍他。对这样的客户,我们是怼到底。

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答案创立者

复达佳模型
汕头市澄海区斯佳里塑胶厂 回答时间:2018-01-24 13:41
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云南天云茶叶有限公司
云南静美天云茶业有限公司 回答时间:2018-01-24 21:07
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普洱茶茶性温和,暖胃不伤胃,这点对熟普洱茶尤为明显,普洱茶的后发酵是一系列酶促氧化和微生物活动复杂的变化过程。

肝火旺盛的人易激动或冲动,急躁易怒,适合喝生普降火气,每天4杯普洱茶就可以使容易瘙痒或易长痤疮的肌肤得到缓解,而且口干或口苦等等虚火症状会逐渐消除。

在用普洱茶对人血压心率及脑血流图的影响研究中,何国藩、林月蝉等认为饮普洱茶后脑血管的生理状态和脑血流动力学状态都发生了变化。数据显示饮用普洱茶可能具有降脂、改善胰岛素抗拒及预防心血管疾病的效果。由离体实验及动物实验的结果,普洱茶抽出物具有明显的抗氧化活性,清除自由基,降低LDI不饱和脂肪酸的数量及增加LDL生育酚的含量,以降低LDL的氧化敏感度。推论饮用普洱茶可预防动脉粥状硬化及心血管疾病的发生。杀死癌细胞作用强烈。

实验表明,普洱茶具有多种丰富的抗痛微量成分,如Q-胡萝卜素维生素B1,B2,C,E等。在普洱茶饮用过程中所产生的保健效果,其中,咖啡碱对人体有很多积极作用。

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szjeeking
深圳市集康电子有限公司 回答时间:2018-01-23 17:20
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个人认为客户反感的应该有两点,其一”破损补寄“这个说话可能有歧义,你们所说的是坏的退回后再补寄,客户理解的可能是直接补寄,你们的处理方式让他觉得受了欺骗,客户可能性子比较急燥,所以就直接投诉了。关于破损补寄的这个说法,以后您需要提前跟客户说明是怎么操作的。其二”客户垫付邮费,你们收到后返还“说实话,我本人经常上网买东西,是很反感这个说法的,特别是像你们是服装类,大多是一次性客户, 大家根本就没有信任度,我怎么相信你会返还我?我寄回去之后你多久补寄给我?我要怎么信任你呢?明明这件衣服破了不是我的错,风险却是要我承担,这不合理的,所以客户肯定会反感的。这是我的两点看法,不一定客户是故意搞事情,可能就是客户脾气比较急燥,沟通不到位,客户觉得受了欺骗,懒得花时间沟通,就直接投诉了。

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欧沃斯净水器02060
深圳市欧沃斯净水科技有限公司 回答时间:2018-01-23 11:13
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 当客户所抱怨的问题得不到很好的解决,依然对品牌有信心的客户便想“讨个说法”,

因而便有了投诉一说,因此我们可要善待它,千万不要对投诉抱有任何敌意,其实,

投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富,因为,当客户选择放弃,

那么品牌也便永远失去这个客户以及受其影响的客户;当客户选择投诉时,说明其对品牌依然抱有信心,若能及时妥善地解决,他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足,成为品牌信徒也不在话下。

至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富,关键就看您如何处理了。下面的一些原则至关重要。

 

    首先,站在客户立场上将心比心

 

    漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。

我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的;否则,后果将会难以想象。

 

    其次,想方设法平息客户的怨气

 

    由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到商家的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现其实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

 

    我们不妨学习美国的一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,所以我们应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

 

    再次,正确及时地解决客户问题

 

    对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。例如,客户投诉产品的质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于客户的使用不当,这时应及时地通知客户需要维修产品,告诉客户正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,但是这样也会失去客户。如果经过调查,发现产品确实存在问题,企业就应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

 

    当然,处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

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szywyjck
szywyjck 回答时间:2018-01-23 15:35
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电话沟通都是做生意不容易 尽量不要给阿里巴巴工作人员 太多工作负担

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新能好电池
新能好电池 回答时间:2018-01-23 17:57
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只要你的流程没有问题,客户不配合就是恶意为之那就是没有什么问题。正常的客户要么就退了,你多说什么都没用,影响了客户的购物体验,基本上就走了。

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szhlcb
szhlcb 回答时间:2018-01-23 17:35
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如果是产品有破损,那这个属于质量问题,质量问题一般都是要商家承担运费的。不过你让客户先垫付,事后补发遇一般客户也可能会同意,但你运气不好遇到一个不同意这样操作的。尽量满足客户吧,不然那种人能跟你扯很长时间。

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yxlsy01
广州悦欣电子科技有限公司 回答时间:2018-01-24 09:30
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我们作为商家该承担的责任都应该承担的,但到头来什么都是我们自己亏,即使是胜诉了,就如你所说的介入率 纠纷率等等都上升了,活动都报不了。。。这客户分明就是老手经常这样做的,对阿里巴巴的规则都很懂。。当时你这边有电话录音的话就好了,他说地址是随便填的,那为什么他会收到货 都是扯淡。坚决不能妥协,该怎么处理就怎么处理

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广东雅琳思生物科技
广东雅琳思生物科技有限公司 回答时间:2018-01-23 17:41
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淡定   遇到这种事情不要慌 小二是明白事理的 而且也是按照阿里巴巴规则来处理的 首先要你们这边有认真处理这个问题的  运费你们公司愿意承担来回的  也愿意补寄  但是是客户他不愿意寄回的  小二他自然会看到这些 并且你可以截图聊天记录作为证据  你那边愿意处理 是客户不愿意退回   

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匿名
匿名 回答时间:2018-01-23 17:29

如果是想维权到是可以申诉,所以以后碰到这种客户最好算是有点倒霉,毕竟阿里巴巴再产生客诉方面对商家没有优势,即使你赢了。

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suneon2017
厦门杉诺新能源科技有限公司 回答时间:2018-01-23 17:21
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没毛病,看小二怎么处理了,看样子估计是骗子!!!

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