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上海嘉沿实业有限公司

遇到刁难的客户,又遇到同行抢生意,客户申请退款退货,你会怎么办?

就在上个礼拜,我给一位广东客户发了一个产品样品,客户很满意,就在线上成交了,结果出问题了,因为发样品的时候是随手拿的一块样品,样品没拿错,只是没注意颜色的色差,而物流呢,又把我们原本打包的很好的货在送货前因为没有叉车,把我们的托盘、气泡膜、防水膜统统拆掉,又赶上广东下暴雨,把货淋湿了,产品的材质又是进口硬木,颜色较深,比较特殊,碰了水,干了之后就会留下很丑的水渍,客户在看到货后,直接就拒签,客户的爱人刚好在上海工作,就开了一晚上的车,第二天下午就直接到我们实体店来看货了,我在带客户到我们店的过程中,必须要经过同行的隔壁家的店,而隔壁那家店的伙计就直接就跟我的客户搭讪,拉我的客户进他们店里看看,当时有客户在,我就忍着,没有发火,客户带着我发给她的样品,跟我们的大货对比了一下,色差确实是有点的,客户告诉我,可以把货退回来,重新亲自挑货,我说可以,约好在3天后来我们店里,后来就走了. 约好的时间到了,而那天我却重感冒,在医院吊水,客户来之前通知我了,我也给我们店里的同事交待了,让同事帮我接待一下,客户说可以,客户明知道我们办公的地方是二楼,却偏偏不上来,说我们不接待她,她就回去了,就在当天晚上我就收到了退货退款的申请,我就打电话过去了,她说我们没人接待她,说我们的态度不好,我的态度一直都是很好的(女的是上海人),我们的货答应她重发,而且还破例可以一点一点的挑选,我们都已经做到这样了,客户还是种种理由,这段时间里发生了太多的巧合不巧,就在前天的时候,我看到客户在我家隔壁的同行那里买和我们同样的产品,她随然带着墨镜,我还是一眼就认出来了,我也不管谁谁难堪不难堪了,就直接叫客户到我店里来一下,客户就过来了,客户就尴尬的说了种种理由,客户也告诉我,隔壁同行说了很多我们没有他们好的话,隔壁同行的很多人都看到我把客户叫过来了,也没敢说什么,客户最后只说了两个字:抱歉,就走了,能说的能做的,我都做的仁至义尽了,你们遇到这种情况,你们会怎么做?

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听了楼主的描述,楼主说做到仁至义尽了,我个人觉得做得还不够,这单为什么客户退货原因应该很清楚的,这个原因不是客户的问题是楼主公司的问题,像这种货客户肯定不能收啊,要我我也不收啊,都被雨淋到了,而有样板跟实物有色差,这都是楼主没有做好的,后来客户都给了你们机会过来看货了,你们都没有把握好机会,让这么好的机会被同行抢走,这只能说明同行做得很好,能力很强.一个都已经付款的客户都能被同行抢走,你觉得你做得很好了吗?如果你是那个同行,你有没有能力把别人一个已经付款的客户抢过来了对吧.所以楼主不要灰心,就当学了一个教训,加油哦!

没办法,就当吃了个教训吧,毕竟你们也有责任,客户只是站自己的角度看问题而已

其实很重要的一点就是,在完成生意结束前的一秒钟都是只是完成生意的一半,遇到这个的问题其实我们本身有一点的不足的地方,但是很多的时候我们没有注意到,所以这是一个教训希望以后避免发生类似的事情,个人觉得实在是得不偿失呢

唉,不要说同行了,就像是一个公司的业务员,也会碰到类似的问题的,同一个顾客,你给的单价稍微高点,另外一个给的低点,马上就直接申请退款了,到他那边拍了,也是没有办法啊!

其实社会中经常发生这样的事情,不到最后成交,就不能掉以轻心,成交是一个很复杂的事情,做好每一个小环节才能保证成单。

答案创立者

aqstzpf:z003
湖州千寻服饰有限公司 回答时间:2014-06-01 08:44
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其它回答 共986条
盛之禾食品2014
天津市盛之和食品股份有限公司 回答时间:2014-05-28 10:10
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我建议楼主换个角度看问题,自己做的够完美么,促成客户下单的原因有很多,但是本质还是产品,你最本质的出了问题,难免客户会挑三拣四,而到后面同行的抢单啊,自己接待啊,这些细小的问题,你都频频出问题,知道有可能抢单,为什么不让你下面人去车站把人接回来那,当你看到客户在同行家的时候,你竟然不管难堪不难堪,把客户直接叫到你店铺,让客户很尴尬的给你解释,这不是逼人走么,你完全可以当没看见,等他出去后打个电话,约个安静幽雅的地方,平心静气的谈谈,或许单还能回来,事情都没定,您就破罐子破摔了,这怎么不跑单

只想说,成交是一个很复杂的过程,里面的各个环节都是需要注意的,不是客户下订单了就是你的了,就完事儿了,可能一个小环节就会让客户不放心,都可能让客户有退意,建议您做好每个环节,生意兴隆

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shjqryp
上海家祺日用品有限公司 回答时间:2014-05-21 10:35
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有时候自认为做得好不一定就是对的,不巧合的因素也有一些。分析漏点:1.客户在到达公司楼下的时候可以叫同事下来接待一下,或者在对方出发的时候让同事留意,大约什么时间会到公司,途中再进行一次电话沟通.有可能对方忘记你们的具体办公位置,也有可能因为同行的热情吸引了客户,有的客户喜欢这种被人重视和尊重的感觉。2。答应对方重发的货,客户有可能还会有些顾虑,担心货到了又出现同样的问题,即便你们愿意再配合返工或退换货,但时间耗得久,她们未必愿意等.所以果断地用最快的解决方式来应对问题。3.既然客户已经被撞上去同行那里订货,也不要让对方觉得尴尬,买卖不成友谊在,先顺了客户的心意,不勉强,不啬求,大度地包容这一切,诚恳地向客户至谦,相信客户自会满意你的为人,以后再有生意还会记得你的。

祝好运!

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淘吾之所爱也
淘吾之所爱也 回答时间:2014-05-20 15:18
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真是郁闷了,付款的订单,都能被别人抢走啊!!我以前做业务的时候,只要是客户来 了,不管是休息时间还是生病了,都会马上打扮一通,赶紧地去接待他们。就是真的生病了,客户看到我们病焉焉的样子,心里就算之前有什么疙瘩,在看到这样的你来接待,他心里除了感动和内疚,还会有什么?这个时候,在加上真心的道歉,客户一定会比之前订的还要多的。个人经验,我经常这么干的。

另外,至于同行,明知道要经过同行的门口,应该带客户从另一条路过,实在没有别的路,遇到了,同行已经在抢你的客户了,那个时候,还客气什么?直接把客户叫走,当然不能把人家直接拉走,实在不好意思,就去买点水,饮料什么的,送给客户请他喝。这个时候,那客户还好意思去别家吗?总要先看你家的吧!

对客户,有的时候要霸道一些,你在他面前都是那种听之任之的态度,他想做什么就做什么,他想去哪儿就去哪儿!在他面前,完全是被动的,所以最后订单没了也是他说的算!理所当然的事。

能让客户跟着自己的思想走,让他相信自己。这才是最重要的。

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gdszfangcun
深圳市方寸科技有限公司 回答时间:2014-05-20 12:36
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我仔细的看一了你所描述的。其实生意这个东西确实要靠天时地利人和。但还有邓小平所说的一句话:“无论黑猫白猫,捉到老鼠就是好猫”。显示了生存与竟争的残酷性。做生意也一样!所以出现抢单事件很正常。所以越是在这种情况下,越要做好自己的本职工作。销售本身是一个服务过程。其实你们的货在整个过程存在几个小问题.1 .样品与客户所需存在了色差。就如同你买了一衣服,你明明想要白色,但是店家却拿米白色给你。你当时也会有想法。2.你们跟物流时,没跟好。一般物流是不可以拆客户的原包装的啊,特别像把你们的托盘、气泡膜、防水膜统统拆掉。这会给客户留下你们公司没实力,生意不好,不经常发货的假像,因为如果你们经常发货,一定会与物流达致成一致。不会轻易的拆你的包装。或你们公司发货发多了,也会跟物流说不可以拆你们包装。所以这个会误导客户。3.其实客户从上海过来看你的实体店,证明客户是非常需要这个产品的。但如果你带着客户都能被隔壁带到她的店去看。那就只能证明你们没把周围店家的关系打好。虽然你们是竟争对手,但你也要做到她不好意思这样抢客户。那就是你们把他们聊熟一点,做做朋友什么的。那他们这样子抢的机会就会少很多。再说客户千里迢迢来了,看到有相同产品的,多了解是很正常的。那样的情况下都是看谁家更有能力,实力,好服务时候了。4.也可说是天时的问题,你客户来的那天,生病了,你无法亲自接待她。  虽然不建议你带病工作。但这样客户会认为你没重视她!!

销售,销得不单单是产品的本身。它还包括:专心、细心、忍耐力、细致服务、人际关系、、、希望可以帮到你!!

如果我上面所说有冒范的地方,请见凉。

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huangfeiyms
桐乡市濮院皇妃衣爵羊毛衫门市部 回答时间:2014-05-20 11:58
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其实这个客户的失去,最主要的责任还是在你或你们公司,根本怪不得客户,你得好好反省!

第一,既然你知道寄的样品是什么颜色,那为什么大货的颜色又会有色差呢?这是不是你们的责任?

第二,包装属于商品很重要的一个组成部分,而你们发货的时候包装都拆了这么多,这已经不是一个完整的商品了,谁又会买一个有问题的商品呢?在我们这,这个样子客户肯定会要求打折了,有时候我们还要亏本。

第三,客户能开了一个晚上的车(多么辛苦劳累,如果是我,我巴不得请客户吃顿大餐,哪怕这次赔本也愿意,你的业务水平还不到家)到你们实体店看货,看的出客户原本对你们的货还是充满期待和信心的,这么好的客户怎么可以让他跑了?

第四,客户到你们隔壁同行店里算什么,同行也是开门做生意你,揽个过路客再正常不过了,居然你还有火气(修养不到家)!你应该在客户看完人家店后想尽一切办法把客户挽留下来款待一下客户的(起码得吃顿饭吧,难道你舍不得这个饭钱?生意不是一次两次,生意是细水长流,哪怕是一个小客户),并且说明大货出问题的原因,有时甚至主动给客户打折。

第五,你跟客户约好了三天后谈,你却说在医院让同事接待,客户管你生不生病啊(就算她知道你生病,你更应该挺住跟她谈好了再去看病的,这就是你的业务精神?一切都是借口),她电话里肯定说可以让你同事接待的咯!如果我是客户,真的是气不打一处来了,你们之前出了这么多差错,在客户心里一开始对你们的期望已经变成了绝望了。

第六,客户在你们同行那买产品,你确如此不给面子(好像家长在老师面前把自己犯了大错的孩子带回家的感觉)叫到自己店里来,你们的服务态度就这么点水平?应该通电话才对的!你竟然还说你仁至义尽,我汗......

从你的话中看出你一直在抱怨外界和客户,你就没想过自己哪里有问题?业务也是一门艺术,希望你能懂!当然我也还在学习并领悟中。

最后,我也只甩你两个字“抱歉”,我的话有点重!

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chinalandun
chinalandun 回答时间:2014-05-20 09:15
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怎么会退款呢?货:你们同意重新发给他,而且是让他自己亲自挑选。为什么要退款给他,你的损失谁负责?你就问客户?叫客户跟你换个位置,他怎么做?你问他呀?是这样做生意的吗?出现这个情况,谁都不愿意的事,这是成本的浪费。客户不知道吗?凭什么你们要退款给他,不退。让他找你们。你要记住,客户不是上帝,在成交后,才是客户。在没有成交之前,客户只是个客人。同样都是用这个产品争取利益的,客户心里很明白。既然能谈在一起,能合作,就是要双赢。不然跟他做什么?让他损失你们公司的成本吗?凭什么要退款给他?没有这回事。既然你们谈好了同意重新发货给他,而且是他自己挑选。是这样的话,你不用理他,他在哪里去买,是他的事,钱一分都不退给他,这样的客户是捣蛋,没有诚意做生意的,让他找你们,你不用理他。

 

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fantianwujin2013
fantianwujin2013 回答时间:2014-05-19 10:26
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如果我们确实已经尽了最大的努力去争取客户,最后客户依然要选择退款,我们也只能退款呢!

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dannoldecoclock
dannoldecoclock 回答时间:2014-05-19 18:46
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从描述上看,是你自己认为给了客户很好的服务,与客户自己的认为是有差距的,所以要分析一下,客户想要的到底是什么,差距在那,别人用什么打动了客户,这些才是最终赢得客户的关键所在.

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bowangysk
义乌市博旺金属制品有限公司 回答时间:2014-05-19 11:39
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唉,不要说同行了,就像是一个公司的业务员,也会碰到类似的问题的,同一个顾客,你给的单价稍微高点,另外一个给的低点,马上就直接申请退款了,到他那边拍了,也是没有办法啊!

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恒安阀门
南京恒安阀门制造有限公司 回答时间:2014-05-19 18:34
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自己尽力了就好 生意也是需要有缘分的

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